پلتفرم «دارفانی» با تاکید بر اصل مشتری‌مداری و صیانت از حقوق کاربران، سیستم جامع پشتیبانی و رسیدگی به شکایات را جهت پاسخگویی به سوالات، رفع اختلالات فنی و مدیریت گزارش‌های تخلف پیاده‌سازی نموده است. تعاملات میان کاربر و پلتفرم تابع ضوابط زیر خواهد بود:
۱۱.۱. مجاری رسمی و انحصاری ارتباط:
تنها راه‌های ارتباطی معتبر و مورد تایید میان کاربران و پلتفرم دارفانی، مجاری اعلام‌شده در صفحه رسمی «تماس با ما» در وب‌سایت و اپلیکیشن می‌باشد. این موارد شامل موارد زیر است:
سیستم تیکتینگ درون‌برنامه‌ای (پنل کاربری).
پست الکترونیک (ایمیل) رسمی پشتیبانی تحت دامنه دارفانی.
خطوط تلفن ثابت و پشتیبانی اعلام‌شده در سایت.
تبصره: دارفانی هیچ‌گونه مسئولیتی در قبال پیام‌ها، تماس‌ها یا ارتباطاتی که از طریق اشخاص ثالث، شبکه‌های اجتماعی غیررسمی یا شماره‌های ناشناس (با ادعای نمایندگی دارفانی) صورت می‌گیرد، ندارد. کاربران موظف‌اند جهت جلوگیری از کلاهبرداری، منحصراً از مجاری رسمی استفاده نمایند.
۱۱.۲. سطوح پشتیبانی و زمان‌بندی پاسخگویی:
تیم پشتیبانی دارفانی متعهد است درخواست‌های ثبت‌شده را بر اساس سطح اولویت و نوع مشکل، در سریع‌ترین زمان ممکن بررسی نماید:
پشتیبانی فنی و مالی: اختلالات مربوط به درگاه پرداخت، ثبت هدایای مجازی یا خطاهای سیستمی، دارای بالاترین اولویت بوده و پلتفرم تلاش می‌کند حداکثر ظرف مدت ۲۴ الی ۴۸ ساعت کاری به آن‌ها رسیدگی نماید.
پشتیبانی عمومی: راهنمایی‌های مرتبط با نحوه کار با پلتفرم، ایجاد صفحه یادبود و سوالات متداول، در ساعات کاری رسمی پاسخ داده خواهند شد.
۱۱.۳. مکانیزم گزارش تخلفات و محتوای مجرمانه:
با توجه به ماهیت کاربرمحور پلتفرم، دکمه «گزارش تخلف» در تمامی صفحات یادبود، پروفایل کسب‌وکارها و بخش نظرات تعبیه شده است. کاربران مکلف‌اند در صورت مشاهده هرگونه محتوای مغایر با قوانین (از جمله: آگهی ترحیم کذب، توهین و افترا، نقض حریم خصوصی، کلاهبرداری یا محتوای ناقض شئونات)، مراتب را فوراً از این طریق گزارش دهند. تیم نظارت دارفانی موظف است گزارش‌های دریافتی را بررسی نموده و در صورت تایید تخلف، راساً نسبت به مسدودسازی موقت یا دائم محتوا/حساب کاربری متخلف اقدام نماید.
۱۱.۴. رویه ثبت شکایات رسمی:
در صورتی که کاربری نسبت به خدمات دریافتی از کسب‌وکارها (مندرج در دایرکتوری تشریفات)، موسسات خیریه، یا عملکرد خود پلتفرم شکایت ساختاری داشته باشد، باید شکواییه مکتوب خود را همراه با مستندات متقن (شامل رسید پرداخت، اسکرین‌شات از مکالمات، لینک صفحه مورد نظر) از طریق سیستم تیکتینگ با عنوان «ثبت شکایت» ارسال نماید. واحد بازرسی و حقوقی دارفانی مسئولیت بررسی مستندات و ارائه پاسخ نهایی به شاکی را بر عهده خواهد داشت.
۱۱.۵. بایگانی و استنادپذیری مکالمات:
به منظور ارتقای کیفیت خدمات، تضمین امنیت کاربران و امکان پیگیری‌های حقوقی در مراجع ذی‌صلاح، دارفانی حق دارد کلیه مکالمات متنی (تیکت‌ها، ایمیل‌ها) و تماس‌های صوتی برقرارشده با مرکز تماس پشتیبانی را ضبط و در سرورهای امن خود بایگانی نماید. این داده‌ها کاملاً محرمانه تلقی شده و تنها در صورت نیاز به حل اختلاف موضوع ماده ۹ همین قرارداد، یا با دستور رسمی مقام قضایی مورد استفاده قرار خواهند گرفت.
